Cliëntervaringsonderzoek ‘Op waarde(n) geschat’ en het Projectplan ‘Op waarde(n) gedreven’

Onderwerp: Advies n.a.v. het Cliëntervaringsonderzoek ‘Op waarde(n) geschat’ en het Projectplan ‘Op waarde(n) gedreven’

Geacht College,

Op 25 januari jl. is het rapport van het Cliëntervaringsonderzoek ‘Op waarde(n) geschat’ uitgebracht. In dit onderzoek stond de vraag centraal of de gemeente Ede vanuit het perspectief van de cliënt, de goede dingen doet in het sociaal domein. In het onderzoek stonden de volgende drie doelen centraal:

  1. Inzicht verwerven in de ervaringen van cliënten met de hulp en ondersteuning in het sociaal domein en dan specifiek over hoe zij de kwaliteit (onder andere bejegening), toegankelijkheid en mate van passend aanbod ervaren en wat het effect is van de hulp en ondersteuning.
  2. Samen met advies- en cliëntenraden, belangenbehartigers, bestuurders van instellingen en uitvoerende professionals de resultaten verder uitdiepen en inzicht krijgen in de ontwikkelopgave.
  3. Een duurzame relatie opbouwen met cliënten/inwoners, de Adviesraad Sociaal Domein Ede (ASDE), cliëntenraden en belangenbehartigers.

Het onderzoek had een waarden-georiënteerde opzet. Als vervolg op het onderzoek ‘Op waarde(n) geschat’ is het projectplan ‘Op waarde(n) gedreven’ opgeleverd. In dit projectplan zijn de aanbevelingen uit het onderzoek uitgewerkt in meetbare doelstellingen.

Als ASDE zijn we intensief betrokken geweest bij de opzet en de uitvoering van het cliëntervaringsonderzoek. In februari en maart hebben wij 2 avonden georganiseerd waarbij we op basis van de uitkomsten van het onderzoek verder in gesprek zijn gegaan met belangenbehartigers en vertegenwoordigers van cliëntenraden. Deze 2 avonden hadden als doel om helder te krijgen wat de uitkomsten van het onderzoek in de praktijk betekenen.

Op basis van het onderzoek en de 2 avonden hebben wij vier thema’s benoemd waar wij de komende tijd meer aandacht aan willen geven. De thema’s zijn:

  • gemeentelijke communicatie;
  • jeugd;
  • gemeentelijke dienstverlening;
  • mee doen/sociale contacten;

Naar aanleiding van het onderzoek en het projectplan willen wij onze bevindingen onder u aandacht brengen.

Het Cliëntervaringsonderzoek en Projectplan

De ASDE hecht grote waarde aan het uitgevoerde Cliëntervaringsonderzoek ‘Op waarde(n) geschat’. In het onderzoek worden waardevolle conclusies en aanbevelingen gedaan. Zowel het kwantitatieve als het kwalitatieve onderzoek tonen aan dat cliënten niet altijd positief zijn over de hulp en zorg die zij krijgen.

Cruciaal voor de waardering zijn de kwaliteit (houding, gedrag en kennis) van de professional én de organisatie ( communicatie, regelgeving) van de ondersteuning en hulp.

Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat er een flinke ontwikkelopgave ligt die ook de gemeentelijke dienstverlening zelf treft.

Het is goed dat het onderzoek snel heeft geleid tot een projectplan met een groot aantal vervolgactiviteiten. Het valt ons op dat de activiteiten vooral gericht zijn op de kortere termijn en instrumenteel van aard zijn. Voor de activiteiten die meer betrekking hebben op de langere termijn zoals de ontwikkeling van de kwaliteit van de professional, de organisatie van de dienstverlening, infrastructuur in de wijken en dergelijke wordt met name aangesloten bij bestaande programma’s. Wij vragen ons af of dit wel voldoende is om alle knelpunten aan te pakken. We missen in het Projectplan de urgentie, we missen tempo.

Punten ASDE

Als aanvulling op het onderzoek en het projectplan vragen wij aandacht voor de volgende punten. Een aantal van deze punten zijn in eerdere adviezen van ons ook al aan de orde geweest.

Communicatie en toegankelijkheid

Een veelbesproken onderwerp binnen de ASDE is de gemeentelijke communicatie en de toegankelijkheid van de gemeente. Ook tijdens de 2 avonden kwam dit onderwerp veel aan bod. Meer gedetailleerd werd er veel gesproken over de telefonische bereikbaarheid, de ingewikkelde brieven, de onbekendheid van regelingen, de onpersoonlijke benadering en de ontoegankelijkheid van de website.

Fijn dat er in het projectplan ook veel aandacht is voor dit thema. Wij missen nog wel de rode draad in de activiteiten gericht op het realiseren van de persoonlijke benadering en communicatie afgestemd op de specifieke doelgroepen. Graag zouden wij samen met de cliëntenorganisaties/belangenorganisaties betrokken willen zijn bij verdere ontwikkelingen op dit thema. En dan met name ook bij het opstellen van brieven en folders binnen het Sociaal Domein. Hier valt nog veel winst bij te behalen.

Jeugd

In het onderzoek ‘Client Centraal’ is er nog onvoldoende zicht gekomen op de ervaringen in de jeugdzorg. Met name in het kwalitatieve deel is de bereikte doelgroep te beperkt geweest. Ede doet (nog) niet mee aan het door gemeenten uitgevoerde landelijke onderzoek naar de ervaringen in de jeugdzorg.

De afgelopen maanden hebben wij signalen opgevangen over wachtlijsten voor specialistische zorg, regiogemeenten die sneller en gemakkelijker hulp bieden en merkte wij ontevredenheid binnen instellingen.

Wij hebben gehoord dat wethouder Meijer regelmatig actief op pad is om met jongeren en andere betrokkenen te spreken. Dat waarderen wij zeer. Toch vragen wij ons af waarom de gemeente Ede niet systematisch onderzoek doet naar de ontwikkelingen in de jeugdzorg vanuit het perspectief van de gebruiker. De jeugdzorg in deze omvang is vanaf 2015 immers een volledig nieuwe taak voor de gemeente geworden. Wij vinden het van groot belang dat de ontwikkelingen systematisch gevolgd worden zodat op tijd noodzakelijke maatregelen genomen kunnen worden. Het komende jaar zal de ASDE zich verder gaan verdiepen in dit thema.

Dienstverlening

Net als bij het onderwerp communicatie heeft het onderzoek veel inzicht gegeven in de (gemeentelijke) dienstverlening. Aanwezige ASDE-leden zijn geschrokken van de ervaringen die tijdens de bijeenkomsten en de gehouden interviews, die beiden onderdeel uitmaakten van het kwalitatieve deel van het onderzoek Client Centraal, naar voren zijn gekomen. Dit had vooral betrekking op de gemeentelijke dienstverlening. Hoe wil het College meer tegemoet komen aan de wensen van cliënten?

Een aantal aandachtspunten en suggesties:

  • Kleine aanvraagprocedures zoals in het licht van het armoedebeleid zijn vaak complex. Mensen besluiten hierdoor van een aanvraag af te zien door de administratieve rompslomp die het vraagt. Bovendien zij de administratieve kosten voor de gemeente vaak hoger dan de aanvraag zelf. We begrijpen dat er maatregelen nodig zijn om fraude te voorkomen, maar wordt het doel van de beleidsregel zo niet gemist. Wij vinden dat het belangrijk is om uit te gaan van vertrouwen in plaats van wantrouwen. U zou dit kunnen doen door in plaats van alle aanvragen op deze manier te behandelen, steekproefsgewijs te bekijken of er sprake is van fraude.
  • Kleine aanvraagprocedures zoals in het licht van het armoedebeleid zijn vaak complex. Mensen besluiten hierdoor van een aanvraag af te zien door de administratieve rompslomp die het vraagt. Bovendien zij de administratieve kosten voor de gemeente vaak hoger dan de aanvraag zelf. We begrijpen dat er maatregelen nodig zijn om fraude te voorkomen, maar wordt het doel van de beleidsregel zo niet gemist. Wij vinden dat het belangrijk is om uit te gaan van vertrouwen in plaats van wantrouwen. U zou dit kunnen doen door in plaats van alle aanvragen op deze manier te behandelen, steekproefsgewijs te bekijken of er sprake is van fraude.
  • Het onderzoek heeft goed zichtbaar gemaakt dat de professional het verschil maakt. Het realiseren van de zes waarden waar cliënten grote waarde aanhechten bij de ontvangen ondersteuning, is daarvan grotendeels afhankelijk. Met name bij de uitvoering van de participatiewet lukt dat nog niet altijd even goed. Welke methoden wil de gemeente hanteren om de dienstverlening te verbeteren? Wij zijn enthousiast over de spiegelmethode, waarbij er volgens vaste spelregels die voor veiligheid zorgen, gesprekken plaats vinden tussen cliënten en professionals/managers/beleidsmedewerkers.
  • Het afgelopen jaar is verschillende keren naar voren gekomen dat diverse doelgroepen waaronder de ouderen en arbeidsgehandicapten te weinig op de hoogte zijn van de hulp die de cliëntondersteuner hen te bieden heeft. Wat doet het College om cliëntondersteuning meer onder de aandacht te brengen bij onder meer deze doelgroepen?

Meedoen/Sociale contacten

In het onderzoek ‘Cliëntcentraal’ is ook naar voren gekomen dat het lang niet iedereen lukt om mee te doen en in staat is om voldoende sociale contacten te hebben. Zelfredzaamheid is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Het niet op de hoogte zijn van regelingen, de ontoegankelijkheid van informatie, het niet weten waarvoor je ergens moet zijn, zijn opmerkingen die in het onderzoek veelvuldig naar voren zijn gekomen. Ook in het jaarverslag (2016) van de landelijke Ombudsman en het rapport van de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid komt dit punt veelvuldig aan bod. *1

Voor specifieke doelgroepen is het voor het kunnen meedoen in de maatschappij van groot belang dat er voldoende én laagdrempelige infrastructuur is. Denk daarbij aan de huiskamers met goed opgeleide en geïnformeerde vrijwilligers als vraagbaak, gastvrouw/heer, of hulp bij het invullen van formulieren en computergebruik. In Ede zijn veel vrijwilligers, vanuit bijvoorbeeld de kerken, de COSBO en buurthuizen actief voor deze huiskamers.

Helaas is dit niet voldoende. Vanuit de cliëntenraden hebben wij signalen ontvangen dat vrijwilligers niet altijd goed geïnformeerd zijn, er onderling geen (kennis/ervaring) uitwisseling plaatsvindt en er onvoldoende plek is in de huiskamers voor de doelgroep die er gebruik van wil maken.

Voor ons heeft het hoge prioriteit dat knelpunt opgelost wordt. Dat er voldoende plek is in de huiskamers en vrijwilligers goed gefaciliteerd worden om de hulp te kunnen bieden die cliënten nodig hebben.

Malkander heeft hierbij een belangrijke taak om te informeren, op te leiden en te coördineren. Ons advies is om hier als gemeente voldoende in te investeren zodat Malkander ook de mogelijkheid heeft om haar werk goed te doen.

Tot slot

Met dit advies brengt de ASDE u als College van B&W graag op de hoogte van onze bevindingen van het onderzoek ‘Cliënt Centraal’ en het vervolg projectplan. Wij zijn benieuwd naar wat uw reactie en gaan hier graag met u over in gesprek. Wij zien uw reactie graag tegemoet.

Met hartelijke groet,
Namens de Adviesraad Sociaal Domein Ede (ASDE)

Monique Jongerius
Voorzitter

1) Weten is nog geen doen, een realistisch perspectief op redzaamheid, Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid, 24 april 2017

Naar overzicht